« Un bad buzz est un phénomène de « bouche à oreille » négatif qui se déclenche généralement sur Internet avant de se prolonger éventuellement sur d’autres médias. Le phénomène prend le plus souvent naissance sur les réseaux sociaux. Le bad buzz peut être totalement subi ou être provoqué par une action initiale ou maladresse de la marque ou d’un de ses représentants. »
Voici quelques clefs pour l’éviter et pour le contrer.
1. Soigner sa communauté
Partager régulièrement des contenus pertinents, entretenir le dialogue et se positionner comme un expert à l’écoute permet d’engager son audience, voire de créer une véritable communauté autour de son entreprise. Des abonnés fidèles seront un soutien de poids en cas de bad buzz.
2. Evaluer la menace
Une fois que le bad buzz est déclaré, il ne faut pas perdre de temps.
Toutefois, il ne s’agit pas non plus de se précipiter. En effet, une réaction inappropriée risquerait d’être contre-productive et d’amplifier les dégâts. Il faut savoir prendre du recul et analyser la situation :
– La nature du contenu : s’agit-il d’une rumeur ou d’une information vérifiée ? est-ce un commentaire creux ou une critique construite ?
– L’influence des acteurs : ceux qui sont à l’origine du buzz, mais également ceux qui le propagent
– La tonalité des messages : se rapproche-t-on plus de la mauvaise blague ou d’une colère profonde ?
– L’étendue de la diffusion, que cela soit dans le temps ou dans l’espace : les critiques sont-elles récentes ou sont-elles latentes depuis plus longtemps ? ont-elles été reprises sur d’autres supports (blogs, médias traditionnels…) ?
3. Adpater sa réponse
L’important, dans la gestion d’un bad buzz, est de ne pas le laisser sans réponse. Soyez authentique, ne cherchez pas à tromper les clients de la marque. La tonalité, comme le contenu, de vos réponses devra s’adapter à la situation.
- Être le plus transparent possible, tout en ne diffusant que des informations vérifiées
- Expliquer la situation le plus clairement possible.
- Ne supprimez pas les commentaires négatifs, vos détracteurs auront tôt fait de renouveler leur mécontentement, peut-être même de manière plus virulente encore.
La suppression et le bannissement du fan pourra se faire en cas d’insulte répétées - Se montrer à l’écoute. Vos interlocuteurs, qu’ils soient des clients ou non, doivent sentir que leur point de vue est pris en considération.
Un bad buzz doit aussi servir à ne pas reproduire les mêmes erreurs.
En fonction du degré de gravité du bad buzz :
- Répondre en commentaire
- Faire un post dédié
- Supprimer le post controversé
- Faire une vidéo
- Faire un communiqué de presse
